山东省家政行业消费争议处理办法

第一章 总  则

第一条　为规范山东省家政行业服务机构的经营行为，维护客户、服务机构、家政服务员的合法权益，公平、公正、合理地解决家政服务过程中出现的消费争议。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规的规定，结合山东省家政行业的实际情况，制定本办法。

第二条　凡在山东省从事家政服务的机构均应遵守国家有关法律、法规、行规行约及本办法。

第三条　家政服务指为需求服务的家庭提供操持家务、卫生保洁，照顾孕产妇、老人、病人及婴幼儿护理、教养等服务家庭的有偿服务活动。

第四条　家政服务员指为家庭或社会提供家政服务的工作人员。

第五条　家政服务机构指依法设立，从事家政服务经营活动的组织机构（本办法以下简称服务机构）。

第六条　家政服务的客户指接受家政服务的家庭或单位（本办法以下简称客户）。

第七条　服务机构营业执照应当悬挂在店堂醒目处，且明示服务项目、收费标准、投诉电话等，便于接受客户监督。　

第八条　家政服务员上岗前必须具备一簿四证，即：户口簿（或暂住证）、身份证、培训上岗证或职业技术资格证书、健康证明（参照食品行业从业人员健康标准）、意外伤害保险证明。

第九条　服务机构接受客户委托时，客户应按照服务机构的要求提供详细、真实的信息。服务机构应建立客户档案并做好保密工作。

第十条　服务机构应在家政服务员上岗前检查其有效证件，并组织岗前培训、健康查体、购买意外伤害保险等工作，同时要建立家政服务员档案。

第十一条　服务机构应当与客户、家政服务员签订家政服务协议。家政服务协议一般采用书面形式，内容主要包括：各自的责任、服务项目、服务费用、协议期限等。提供一次性或计时家政服务的，也可采用电话、网络等形式订立，并由服务机构登记备案。

第二章 处理办法

第十二条　家政服务员未按照协议提供服务的，给客户造成损失的，由家政服务员及其所在服务机构承担相应责任。

第十三条　家政服务员对外泄露客户隐私,损害客户合法权益，由家政服务员承担相应的责任。

第十四条　家政服务员每年进行体检（参照食品行业从业人员健康查体项目），客户需要家政服务员提供除食品行业从业人员健康查体项目以外的健康证明，其查体费用由客户承担。

第十五条　家政服务员上岗前，客户应如实告知其家庭成员有无传染病史，家政服务员上岗前身体健康，在服务过程中由于客户的原因家政服务员被传染疾病的，应由客户承担相应责任。

第十六条　家政服务机构与客户之间，就家政服务员提供服务过程中，发生家政服务员人身伤害、财产损失的情况，如果其人身伤害、财产损失是因工作原因所致，客户不承担赔偿责任，家政服务机构按照协议约定对家政服务员进行处理。如果家政服务员人身伤害、财产损失是因客户行为所致，由客户承担赔偿责任。如果家政服务员给客户造成人身损害、财产损失，由家政服务机构和家政服务员根据协议规定或依法进行赔偿。

第十七条　家政服务员在为客户提供服务过程中，对他人造成损害的，由客户承担侵权责任，服务机构有过错的，按照家政服务合同的约定承担相应的责任。

第十八条　客户对家政服务员提供服务不满意的，未超过协议约定服务期限的，可按照协议约定更换家政服务员；超过协议约定服务期限的，需与服务机构重新办理协议手续，交纳相应费用。

第十九条　客户在家政服务员为其提供服务前，应将自己的贵重物品（金银首饰、玉器、古玩等）妥善保管，由于自己保管不善造成损失与损坏的，客户自行负责；由于家政服务员在服务过程中的过失，造成物品损失或损坏的，以归还修复为主，无法修复的物品，凭有效凭证，家政服务员按实际损坏的单件物品的现行市场价和使用年限折旧后的金额赔偿。

第二十条　一次性服务按事先约定的价格为准（包括口头、电话、网络约定），若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，服务机构可以拒绝为客户提供服务。

第二十一条　服务机构提供保洁服务时，应使用环保产品，规范操作。

第二十二条　客户未按照约定期限向服务机构支付服务费的，客户应向服务机构另行交纳滞纳金。

第二十三条　客户有下列情形之一的,家政服务机构可以拒绝提供服务，解除服务协议，造成损失的由客户承担责任：

（一）　未按照协议约定提供劳动条件和服务环境，无法保障家政服务员的合法权益的；

（二）　虐待家政服务员，违反协议的；

（三）　胁迫家政服务员从事违法活动的；

（四）　其他额外的或危及人身安全的服务；

（五）　强求家政服务员违规作业，致使家政服务员发生意外事故的；

（六）　与家政服务员串通损害企业合法权益的。

第二十四条　服务机构有下列情形之一的承担责任，退还中介费，赔偿该次服务费：

（一）　以虚假广告宣传、说明、误导客户，并造成损失的；

（二）　服务机构采用欺诈手段订立协议，对客户造成损害的；

（三）　未按协议履行义务的；

（四）　无任何理由在约定服务费外，收取额外费用的。

第二十五条　客户在服务机构预存服务费的，由于服务机构的原因导致客户提出异议，不再接受服务机构服务的，服务机构应向客户退还剩余预存服务费。

第二十六条　客户在国家法定休假日仍需要家政服务员为其服务的，客户应支付不低于原日工资三倍的报酬（协议另行约定的除外）。

第二十七条　服务机构与客户因服务质量、收费价格、物品损坏等发生争议时，客户应出具有效服务单据、合约凭证或能够证明该服务、物品的证据。需有关部门鉴定的，鉴定费由提议方垫付，责任方负担。

第二十八条　家政服务结束后，客户无异议应在《服务回执单》上签字，再发生的相关争议，服务机构、家政服务员不再承担责任。

第二十九条　客户与服务机构发生争议未能协商解决的，可由山东省家庭服务业协会协调解决，也可向消费者协会投诉，或者通过仲裁、诉讼方式解决。

第三十条　本办法由山东省家庭服务业协会制修订并负责解释。　　

第三十一条　本办法自2009年12月3日起实施。